金百万 服务案例齐分享

北京金百万餐饮娱乐有限责任公司，是以经营正宗北京烤鸭、家常菜、其他特郑州癫痫病医院哪家最好色菜系以及娱乐为主体的餐饮企业。在北京，金百万最早将烤鸭这一贵族菜摆上了百姓的餐桌。金百万现已发展成为特许加盟的餐饮管理有限责任公司，旗下拥有自己的种养殖基地、培训基地、物流配送中心、七十余家分店、近万名员工。

自2009年以来，金百万开始推行案例分享制，各分店主管级以上员工每周至少要写一篇在工作中遇到的实际案例，上传到企业网络办公平台。金百万所有员工都可以上网看这些案例，各分店经理和主管觉着比较好的案例要对员工做培训。

因为所有的案例都是发生在金百万各个分店，可借鉴性非常强，正面的案例大家学习，反面的案例有则改之，无则加勉，使金百万的服务上了一个台阶。下文是金百万两位员工写的案例分享。

案例一：听听客人的心声

事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。但是，很多客人最后没有点刀削面。因为很多客人觉得刀削面一碗太多。正餐的客人都是点了一大桌子菜，在北京有哪些癫痫病专科医院吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。

同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。

很多客人也提意见北京治疗癫痫病最好的医院在哪里，说能不能把刀削面的碗改小一点。同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌都给降低了。那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。

分析：

1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。

2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。

3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。

4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。

5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。

总结：

1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。

2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。

3.多听听顾客的声音，我们才能更加零距离的接触到顾客，才能知道顾客的需求。

案例二：对顾客要一视同仁

事因:4月26日的28桌宴会由于提前没有和顾客沟通宴会积分的问题，郑经理考虑到公司的利益就给顾客按照桌数积一半的分。5月10号的26桌宴会顾客是之前预定的，并且答应给顾客按照实有的桌数积分，结账全额积分。

宴会结束后，两家宴会的主人出现在同一张桌子上用餐, 结果聊天时说到我们的优惠活动，也说到积分的问题，一家说他们的宴会积分很实惠，一家说他们宴会给桌数一半积分，原来她们是亲姐妹。一个是宴会全部积分,一个宴会是一半积分，核实后4月26号办宴会的顾客找经理要求给予解释。

分析:

1.我们很多流程灌输给员工后员工执行的很好，可是到了我们管理人员反而就是灵活处理。

2.由于管理人员有灵活处理问题的思维，也有一定的权限，才导致员工没有准确的信息，对顾客说话也模棱两可，怕自己说错话领导批评，又怕承担责任。

3.只要已经确定的活动一定要执行彻底，上下统一说法，员工都能清楚地知道，不管顾客问谁，回答都是一致的，也能体现我们的品牌统一、管理统一。

4.我们常常听到很多时候顾客投诉：我问一个说的不一样，又问一个回答又不一样，你们到底谁说了算？其实主要原因就是员工没有一个准确的信息。

5.我们在灵活的基础上没有一视同仁，这样好象是为企业的利益考虑，可是给顾客造成了很不好的影响，无形降低了顾客对我们企业的信任度。

6.平谷由于地方较小，很多顾客都相互认识，而且很多顾客都有亲属关系并且是相互介绍，我们事后才了解到连续3个宴会加起来80多桌相互都有亲属关系，顾客相互之间都了解，由于我们这次没有统一，顾客以后就会出现质疑。

7.企业做出各种让利目的就是要提升企业的品牌的知名度，让更多的顾客了解金百万，相信金百万，可当顾客选择金百万的时候我们又在一些小利上面不能给顾客满足。

8.作为我们管理者，首先我自己的思想高度就不够，总感觉给顾客让利太多，企业付出太多，我考虑问题太局限。

9.反思到我们很多工作细节上，由于管理者的思想转变不够，对公司的制度上不能完全的理解，导致执行五花八门，使我兰州癫痫病专业医院哪家最好们企业的各种优惠顾客的活动没有很好的结果。

10.这件事也折射出我们日常管理工作的不足，经理把很多工作安排给领班，领班再安排给员工。可是领班根本就没有很好的理解，经理也没有让领班明白做事的目的，领班执行起来就会有差距，再灌输给员工执行，员工更不能理解，再传达给顾客的信息误差就很大了。

总结：

关于宴会积分的优惠很早之前我也请示过董事长，董事长明确指示顾客实际消费多少桌我们就给顾客积分多少桌，可是在我们的执行过程中总是以灵活处理为原则。此事发生后我也做了深刻检讨，不是员工没有执行，是我自己没有执行。5月10日另一个宴会，顾客没有积分就走了。吸取以上事情的教训，我们马上和顾客联系，并把积分送给顾客，顾客对我们的评价很高。作为管理者，不管对员工还是顾客，我们一定要一视同仁。